Salesforce выпустила гайд по клиентскому сервису для малого бизнеса

Что произошло. Команда исследователей Salesforce вместе с экспертами по обслуживанию клиентов подготовила руководство для небольших сервисных команд — как малому бизнесу выстраивать поддержку клиентов с нуля. В документе разбирают, как ставить цели для службы поддержки, нанимать нужных людей и использовать современные инструменты, включая ИИ-агентов — программы, которые могут самостоятельно отвечать клиентам и выполнять простые действия без участия человека.

Что это значит для бизнеса. По данным руководства, большинство обращений в поддержку повторяются — это вопросы про условия возврата, часы работы или статус заказа. Авторы советуют собрать частые вопросы клиентов за последний месяц и сделать понятную страницу с ответами, которую легко найти и которую нужно регулярно обновлять. Также в руководстве говорится, что использование ИИ-агентов в сервисных компаниях выросло с 39% год назад до 66% сейчас: такие агенты могут отвечать на простые вопросы, передавать сложные обращения человеку и работать круглосуточно, освобождая сотрудников для более важных задач. Ещё один совет — не распыляться на все каналы связи сразу, а сосредоточиться на нескольких, где команда успевает быстро отвечать. По данным исследования, приведённым в руководстве, 88% клиентов охотнее покупают повторно после хорошего обслуживания, а 72% остаются лояльны компаниям с быстрым ответом.

Как попробовать. Руководство можно бесплатно скачать на сайте Salesforce.