L'Oréal ускорила обработку обращений клиентов на 64% с помощью ИИ

Что произошло. Компания L'Oréal рассказала, как использование ИИ-инструментов на платформе Salesforce изменило работу службы поддержки в 25 брендах в Северной Америке. Среднее время обработки одного обращения сократилось с примерно семи минут до 2,5 минут. ИИ сам составляет краткое содержание разговора с клиентом, пишет черновик ответа в стиле конкретного бренда, а сотрудник только проверяет и отправляет. На сайтах брендов YSL Beauty и Kiehl's ИИ-агент пошёл дальше: он проверяет покупателя, получает данные о доставке заказа и сам отвечает на вопросы о статусе заказа, без участия человека. Компания заявляет, что хочет научить ИИ закрывать самостоятельно 60% таких обращений.

Что это значит для бизнеса. История L'Oréal показывает, что ИИ в поддержке клиентов может заметно сократить время на рутинные вопросы — например, про статус заказа или выдачу скидочного кода. Но компания ограничила ИИ-агента: он отвечает только заранее одобренными фразами и не придумывает текст сам, а вопросы, похожие на медицинские, сразу передаются живому сотруднику. Если вопрос выходит за рамки возможностей ИИ, разговор переключается на человека вместе с историей переписки. Отдельное исследование показало, что покупатели охотно принимают помощь ИИ в поиске информации, но лишь небольшая часть готова доверить ему самостоятельно совершать покупку и платить за них — это важное ограничение для бизнеса, который думает о полной автоматизации.

Как попробовать. В источнике не говорится, как подключить такой инструмент другим компаниям или доступен ли он в России — известно только, что L'Oréal использует платформу Agentforce от Salesforce и планирует распространить решение на другие бренды и регионы, включая Европу.