Отвечаем на 99% отзывов в маркетплейсе без операторов
Без ответа висели около двух тысяч отзывов, а первая попытка отвечать с помощью нейросети давала кривые ответы. Теперь ИИ только разбирает отзыв, текст ответа собирается из проверенных фраз, а сложные случаи уходят человеку.
Результат
В течении часа ответ получают 99% новых отзывов
Было → стало
- Отзывы без ответа
- ≈2 000 → <1%
- Ошибки оформления в ответах
- 1 160 → 0
- Жалобы с ответом «рады, что всё подошло»
- 87 → 0
01 Проблема
Производитель одежды продаёт на крупном маркетплейсе и получает сотни отзывов в месяц. Отвечать на каждый вручную никто не успевал: без ответа висели около двух тысяч отзывов, а неотвеченный негатив под карточкой отпугивает следующих покупателей.
Первая попытка автоматизации была простой: «нейросеть, напиши ответ на отзыв». Получалось неловко — эмодзи, полное имя покупателя, извинения под хвалебными отзывами и бодрое «Рады, что всё подошло» под жалобой «Не подошёл размер». Список запретов в инструкции для нейросети рос, а ошибки не исчезали.
02 Решение
Разделили работу: нейросеть понимает отзыв, но сам ответ не пишет.
- Разбор. Модель читает отзыв и отмечает только суть: доволен ли покупатель, на что жалуется — размер, ткань, качество, доставка, — и чья это ошибка: производителя, службы доставки или самого покупателя. Тон ответа берётся из текста, а не из количества звёзд, поэтому ловится и скрытый негатив под пятёркой.
- Ответ из готовых фраз. Текст собирается из заранее утверждённых формулировок, поэтому в нём не может появиться ничего лишнего: ни эмодзи, ни обещаний, ни пересказа отзыва.
- Нейросеть — только там, где она нужна. Работают две модели: более сильная и более дешёвая. Отзывы без текста (их 87%) обходятся без нейросети вообще.
- Человек — на сложных случаях. Резко негативные отзывы не публикуются автоматически, а уходят сотруднику: из 1 152 отзывов таких было 27.
- Проверка перед отправкой. Каждый ответ проходит автоматическую проверку и уходит на маркетплейс, только если её прошёл.
03 Результат
Весь накопившийся с начала года архив — 1 152 отзыва — получил новые ответы за 282 ₽ расходов на ИИ. Дальше система работает сама: ответ получают 98,8% новых отзывов, обычно примерно через час после публикации. В обычном режиме нейросеть обходится примерно в 5 ₽ за шесть дней.
Ошибок оформления в ответах больше нет, ответов невпопад тону отзыва — тоже. Сотруднику остаются только спорные случаи. А из разбора заодно видно, на что покупатели жалуются чаще всего: ткань, размер, качество, посадка.